日本航空株式会社
新たなナレッジシステムを現場主導のアジャイル開発で構築
日本航空は、従来のナレッジシステムが抱えていた課題を解消するために、「POLARIS（ポラリス）」プロジェクトを発足しました。これはオペレーターの経験や勘に頼らない検索性の高い、新たなナレッジシステムを構築する取り組みです。 「POLARIS」とは、迷える旅人に正しい道を指し示す北極星を意味します。
もともと日本航空のお客さま対応窓口は、航空券予約の電話受付業務に特化していました。近年は、さまざまな新サービスの登場に伴い、問い合わせの範囲が拡大する傾向にあり、オペレーターに求められるスキルも高度化していました。しかし、従来のナレッジシステムはデータが複数のシステムに分散していたため、ディレクトリーが非常に複雑な構造でした。そのため、オペレーターが最適な答えを探し出すのに時間を要するケースもあり、お客さまをお待たせする一因になっていました。
複数のシステムにまたがるナレッジをPOLARISに統合することで、お客様からの多種多様な問い合わせに対して素早く対応できるようになるだけでなく、オペレーターの負担も軽減できます。さらに、生産性の向上により人材の付加価値領域へシフトできるため、コンタクトセンターを進化させる第一歩になると考えました。
◎なぜDrupalが選ばれたのですか?
POLARIS構築において3つの要件を重視しました。
- 24時間365日体制で運用できること
- グローバルレベルでサービスを提供すること
- 将来的には社外からお客さまが直接アクセスしてFAQなどにより自己解決できるといった発展性、拡張性
これらの要件を踏まえてCMSの選定を行った結果、グローバルレベルでのWebサイト構築・運用、コンテンツ管理、Webマーケティングなどに対応できるクラウドサービス「Acquia」を採用しました。
◎プロジェクトの概要
課題
- 旅行体験の全場面でのストレスフリーな顧客サポートの実現
- 複数システムからなる煩雑なナレッジシステムを用いた顧客応対
対策
- オペレーターの経験や勘に頼らない検索性の高い、新たなナレッジシステムを構築
- 国内外の顧客とのタッチポイントで働くスタッフが共通のナレッジを即座確認可能に
- 世界共通のナレッジを、社内外から即時かつ一元的に更新できる仕組みを整備
効果
- オペレーターの顧客への対応速度が向上し、ストレスが軽減
- 生産性向上により、人財の付加価値領域へのシフトが可能に
- 顧客のセルフ志向をサポートし、すべてのお客さまにストレスフリーを実現する礎に
『オペレーターと管理者が使いやすいシステム』を念頭に置き、EoLを迎える旧システムもあり納期は延ばせない状況下、アジャイル開発で構築に取り組みました。新型コロナウイルスの感染が拡大したことで一時はプロジェクトを進めていくことが困難な状況でしたが、1万ページ以上のコンテンツを精査し、少しずつ要件を固めて機能やデザイン、UIの改善と開発を進めスケジュール通りにプロジェクトを進行させることができました。
POLARISにより、従来は分散されていたナレッジが統合され、コンタクトセンターに加え、空港など国内外の顧客とのタッチポイントで働くスタッフが共通した情報をタイムリーに確認できるようになりました。 メンテナンスも格段にしやすくなりました。旧システムはアップデートの作業を行う際に出社する必要がありましたが、更改後は自宅でも対応できるようになりました。これは、コロナ禍において非常に大きなメリットになっています。 全社員に対して情報を即時にアップデートできるようになったことも大きな成果です。日々、状況が変化するコロナ禍においては即時に全社員に対して情報をアップデートする必要があります。POLARISを導入することで一元的に世界共通のナレッジを更新できる仕組みが整いました。
◎主要モジュール、及びモジュールが選択された理由
・Acquia Lightning
ディストリビューションに、Acquia Linghtning を採用し Acquia 環境に最適化されたモジュール及び Drupal 設定をベースに開発を行うことで開発工数および機関を短縮することができました。
・Paragraphs
ガイドラインで定義されたデザインコンポーネントを Paragraphs で実装することにより、コンテンツ制作時にコンテンツ編集者が必要なデザインコンポーネントを選択して効率よくページ作成が行えるようになりました。
